Verkossa käyttäjä vaihtaa palvelua paljon herkemmin kuin moni yritys haluaisi uskoa. Jos uusi vaihtoehto näyttää nopeammalta, selkeämmältä tai muuten vain helpommalta, kiinnostus herää heti. Siksi digitaalisessa liiketoiminnassa uutuuden viehätystä ei kannata vähätellä.

Uutta palvelua kokeillaan usein yhdestä syystä

Moni kuvittelee, että käyttäjä vaihtaa palvelua lähinnä hinnan takia. Todellisuudessa syy on usein arkisempi. Vanha palvelu tuntuu hitaalta, sekavalta tai muuten vain vaivalloiselta. Silloin yleensä uusi vaihtoehto alkaa kiinnostaa, vaikka ero ei olisi paperilla kovinkaan suuri.

Verkossa valinta tehdään hyvinkin nopeasti. Käyttäjä ei sitoudu samalla tavalla kuin perinteisessä kivijalassa, vaan katsoo pari sivua, vertailee hetken ja siirtyy eteenpäin, jos kokonaisuus ei heti nappaa. Tämä asia näkyy monella alalla. Sama ihminen voi saman päivän aikana vertailla verkkokauppoja, maksutapoja, ohjelmistoja ja viihdepalveluita. Moni selaa samalla myös erilaisia listauksia ja vertailuja, esimerkiksi hakusanalla uudet kasinot netissä, koska uusi vaihtoehto tuntuu usein kiinnostavammalta kuin jo entuudestaan tutut palvelut.

Kyse ei siis ole pelkästään uutuuden viehätyksestä. Taustalla on usein ajatus siitä, että ruoho voisi tosiaan olla vihreämpää jossain muualla.

Ensivaikutelma ratkaisee enemmän kuin yritys haluaisi myöntää

Digipalveluissa käyttäjä tekee johtopäätökset muutamassa sekunnissa. Jos etusivu on sekava, teksti ympäripyöreää tai tärkeät tiedot vaikeasti löydettävissä, luottamus alkaa horjua heti. Kukaan ei jaksa käyttää aikaa siihen, että yrittää arvata, miten joku palvelu toimii.

Siksi ulkoasu ei ole vain kosmeettinen asia. Johdonmukainen rakenne, ymmärrettävä kieli ja selkeä viestintä vaikuttavat suoraan siihen, jääkö käyttäjä sivulle vai poistuuko hän saman tien. Moni yritys puhuu kyllä markkinoinnista paljon, mutta unohtaa, että paras mainos on usein helppo ja vaivaton asiointi.

Juuri tässä moni uusi palvelu pystyy haastamaan vanhat toimijat. Uusi tulija ei välttämättä voita tunnettavuudessa, mutta voi voittaa siinä, että palvelu on rakennettu tuoreemmin, yksinkertaisemmin ja käyttäjän näkökulmasta paremmin.

Luottamus ei synny näyttävistä lupauksista

Verkossa käyttäjä ei näe myyjää, toimistoa tai varastoa. Siksi luottamus syntyy pienistä mutta hyvin konkreettisista asioista. Löytyvätkö yritystiedot helposti? Onko hinnoittelu ymmärrettävää? Kerrotaanko toimituksista, ehdoista ja palautuksista selvästi?

Tällaiset asiat ratkaisevat paljon enemmän kuin näyttävät iskulauseet. Jos sivusto näyttää hyvältä mutta olennaiset tiedot ovat piilossa, epäilys herää nopeasti. Sama pätee maksamiseen. Mitä selkeämmin käyttäjä ymmärtää, mitä seuraavaksi tapahtuu, sitä turvallisemmalta palvelu tuntuu.

Siksi myös viranomaisohjeet ovat hyödyllisiä. Kuluttajalle suunnattuja perusasioita voi tarkistaa esimerkiksi KKV:n verkkokauppaohjeista. Yrityksen näkökulmasta tämä muistuttaa yhdestä tärkeästä asiasta: luottamus ei synny siitä, mitä palvelu väittää olevansa, vaan siitä, miten se käytännössä toimii.

Menestyvä yritys ymmärtää, miksi käyttäjä lähtee etsimään muuta

Moni yritys keskittyy liikaa siihen, miten kävijä saadaan sivulle. Vähemmän puhutaan siitä, miksi kävijä alkaa ylipäätään etsiä vaihtoehtoa. Se on kuitenkin tärkein kysymys. Jos nykyinen palvelu tuntuu hankalalta, hitaalta tai epäselvältä, käyttäjä alkaa katsoa muualle jo ennen kuin kilpailija on edes ehtinyt tehdä mitään erityisen ihmeellistä.

Siksi parhaat digipalvelut eivät yritä näyttää mahdollisimman hienoilta. Ne yrittävät olla mahdollisimman selkeitä. Kun käyttäjä ymmärtää heti, missä on, mitä voi tehdä ja miksi palveluun kannattaa jäädä, yritys on jo pitkällä.

Lopulta verkossa ei voita se, joka huutaa kovimmin, vaan se, joka tekee valinnasta helpoimman.